培育特色鮮明的特發(fā)物業(yè)企業(yè)文化
發(fā)布日期:2013/10/22 3:09:16 | 瀏覽次數(shù):13187 來(lái)源:袁洪章 特發(fā)物業(yè)公司
作為一家專(zhuān)注于高端市場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，特發(fā)物業(yè)管理公司發(fā)展戰(zhàn)略明確的，即“擴(kuò)大規(guī)模、持續(xù)盈利發(fā)展、做大做強(qiáng)，成為中國(guó)高科技園區(qū)物業(yè)管理首選品牌”。這一戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)積極、健康、向上、和諧的企業(yè)文化。特發(fā)物業(yè)以特發(fā)集團(tuán)企業(yè)文化體系為依托，堅(jiān)持市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，以市場(chǎng)理念為核心，學(xué)習(xí)借鑒標(biāo)桿企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，努力培育具有特發(fā)物業(yè)特點(diǎn)、助推企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的企業(yè)文化。
一、結(jié)合行業(yè)及企業(yè)自身特點(diǎn)，樹(shù)立差異化的企業(yè)文化價(jià)值理念
在許多行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域中，企業(yè)為了突出自己的服務(wù)和產(chǎn)品，往往會(huì)通過(guò)采用差異化競(jìng)爭(zhēng)的方式，樹(shù)立起企業(yè)在全行業(yè)范圍中的獨(dú)特性，這種獨(dú)特性往往會(huì)成為競(jìng)爭(zhēng)致勝的武器。采用這種競(jìng)爭(zhēng)方式的企業(yè)都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是樹(shù)立差異化的價(jià)值理念。
立足行業(yè)特性，明確自身角色定位，樹(shù)立差異化的價(jià)值理念是特發(fā)物業(yè)公司企業(yè)文化建設(shè)的一大關(guān)鍵。物業(yè)管理行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，強(qiáng)調(diào)以服務(wù)為宗旨。在物業(yè)管理行業(yè)中，業(yè)主處于主導(dǎo)地位，物業(yè)管理企業(yè)則扮演著一個(gè)“管家”的角色。因此，特發(fā)物業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)的過(guò)程中，須立足行業(yè)特性，明確自身的角色定位，以“以人為本，服務(wù)至上”為經(jīng)營(yíng)宗旨、價(jià)值理念，將業(yè)主的服務(wù)需求和服務(wù)體驗(yàn)放在第一位，以提供超出業(yè)主預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的企業(yè)使命。
物業(yè)管理企業(yè)雖然定位于“管家”的角色，但因?yàn)榉⻊?wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容的差異，必然會(huì)產(chǎn)生風(fēng)格各異的“管家”，并體現(xiàn)出風(fēng)格各異的企業(yè)文化。特發(fā)物業(yè)立足高端物業(yè)管理市場(chǎng)，志在打造高端物業(yè)管理品牌，在高科技園區(qū)物業(yè)管理中獨(dú)樹(shù)一幟，因此高度重視高科技園區(qū)專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。服務(wù)過(guò)程中，特發(fā)物業(yè)在保證服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)性和對(duì)業(yè)主服務(wù)需求的響應(yīng)速度，讓業(yè)主充分體驗(yàn)到特發(fā)物業(yè)的專(zhuān)業(yè)態(tài)度和服務(wù)熱忱。
特發(fā)物業(yè)“以人為本，服務(wù)至上”；“源于深圳，服務(wù)中國(guó)”；“規(guī)范成就品質(zhì)，品牌提升價(jià)值”等宣傳口號(hào)，很好地詮釋了特發(fā)物業(yè)的企業(yè)文化和服務(wù)理念，當(dāng)然還可以進(jìn)一步突出獨(dú)特性和個(gè)性，這需要在今后的企業(yè)文化宣傳中引起重視，不斷進(jìn)行提煉和創(chuàng)新。
二、結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，確立企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略
特發(fā)物業(yè)公司從1993年成立至今已有20個(gè)年頭。20年的成長(zhǎng)過(guò)程中，特發(fā)物業(yè)人對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)也經(jīng)歷了從懵懂到逐步清晰，從被動(dòng)轉(zhuǎn)化到主動(dòng)引導(dǎo)培育，并最終上升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度。特發(fā)物業(yè)于2010年1月制定并下發(fā)了《特發(fā)物業(yè)管理有限公司企業(yè)文化建設(shè)實(shí)施方案》，這是公司企業(yè)文化建設(shè)的綱領(lǐng)性文件。特發(fā)物業(yè)的企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略就是以《特發(fā)物業(yè)管理有限公司企業(yè)文化建設(shè)實(shí)施方案》為依據(jù)，遵循特發(fā)集團(tuán)“全員職業(yè)化，成就美好生活”核心價(jià)值觀，以“以人為本，服務(wù)至上”；“規(guī)范成就品質(zhì)，品牌提升價(jià)值”等為經(jīng)營(yíng)宗旨和價(jià)值理念，全力推動(dòng)公司“擴(kuò)大規(guī)模、持續(xù)盈利發(fā)展、做大做強(qiáng)，成為中國(guó)高科技園區(qū)物業(yè)管理首選品牌”發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。
三、以制度規(guī)范和行為準(zhǔn)則為載體，將企業(yè)文化價(jià)值理念落到實(shí)處，做“品質(zhì)”，樹(shù)“品牌”
“規(guī)范成就品質(zhì)，品牌提升價(jià)值”。特發(fā)物業(yè)公司在企業(yè)文化建設(shè)中，十分重視制度規(guī)范的作用，通過(guò)修訂和完善制度規(guī)范、行為準(zhǔn)則，以之為載體，將企業(yè)文化價(jià)值理念落到實(shí)處。公司以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，通過(guò)規(guī)范的管理來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)，以服務(wù)品質(zhì)作為企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品保持旺盛生命力的保障，樹(shù)立“特發(fā)物業(yè)”的品牌形象，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
特發(fā)物業(yè)將現(xiàn)有的管理項(xiàng)目分為三大塊，即高科技園區(qū)、寫(xiě)字樓和住宅小區(qū)，根據(jù)不同業(yè)主和項(xiàng)目類(lèi)型的需求提供各具特色的服務(wù)。為滿足客戶(hù)需求，提升服務(wù)品質(zhì)，公司密切關(guān)注客戶(hù)的關(guān)切和訴求。在核心業(yè)務(wù)方面，根據(jù)高新園區(qū)運(yùn)行特點(diǎn)，研究制定了30多萬(wàn)字、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)500條的《華為高新科技園區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范制度》，從安全人員的身高、儀表、儀容，到證照檢查時(shí)應(yīng)保持的距離、詢(xún)問(wèn)語(yǔ)句、手勢(shì)都有嚴(yán)格規(guī)定。針對(duì)高管區(qū)域安全防范的特別要求，從五星級(jí)酒店引進(jìn)多名管理人員，還不惜重金，安排人員參加英國(guó)管家協(xié)會(huì)組織的“英國(guó)鉑金管理培訓(xùn)班”學(xué)習(xí)，為VIP區(qū)域提供超五星級(jí)水平的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。在公司目前最大的一體化綜合管理項(xiàng)目——華為成都基地項(xiàng)目的管理中，成都分公司提出“主動(dòng)”服務(wù)理念，要求全體員工在工作中做到“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)跟蹤，主動(dòng)解決，主動(dòng)反饋”。核心管理人員身先士卒，深入現(xiàn)場(chǎng)，帶領(lǐng)基層干部和員工定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯總、跟蹤、解決，對(duì)復(fù)雜問(wèn)題通過(guò)跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)的內(nèi)部溝通機(jī)制進(jìn)行處理，消除安全隱患。充分利用客服熱線平臺(tái)、每日分類(lèi)匯總的施工簡(jiǎn)報(bào)、定期的日常管理簡(jiǎn)報(bào)等渠道，與華為業(yè)務(wù)部門(mén)、基建部門(mén)、施工單位及分公司各部門(mén)溝通，將有必要的溝通結(jié)果及時(shí)反饋至基層，大大提高了問(wèn)題的解決效率和處理效果。
四、積極借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)先進(jìn)企業(yè)文化
特發(fā)物業(yè)積極向行業(yè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)，密切追蹤行業(yè)最新動(dòng)向，不定期組織骨干員工到行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理方法和理念，汲取企業(yè)文化建設(shè)的養(yǎng)料，不斷充實(shí)企業(yè)文化的內(nèi)涵。
業(yè)內(nèi)標(biāo)桿的企業(yè)文化理念有許多值得學(xué)習(xí)借鑒之處，比如：萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)宗旨是“全心全意全為您”，提出“客戶(hù)是我們永遠(yuǎn)的伙伴”；“關(guān)注細(xì)節(jié)，精益求精”；“陽(yáng)光照亮的體制”等經(jīng)營(yíng)理念，注重對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)研究與探索，藉此不斷提高服務(wù)質(zhì)素，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益。萬(wàn)科特色的物業(yè)服務(wù)模式是萬(wàn)科物業(yè)奠定行業(yè)領(lǐng)先地位的重要因素。長(zhǎng)城物業(yè)以“服務(wù)業(yè)主，報(bào)效社會(huì)”為使命，以“成為社區(qū)生活方式引領(lǐng)者”為目標(biāo)，致力于贏得顧客的認(rèn)可和社會(huì)的認(rèn)同，從而贏得更大的市場(chǎng)份額和發(fā)展空間�！肮镜膬r(jià)值源于顧客滿意經(jīng)營(yíng)”是長(zhǎng)城物業(yè)人在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理工作中對(duì)“顧客滿意”的深刻認(rèn)識(shí)，并已成為長(zhǎng)城物業(yè)人的核心價(jià)值觀。其對(duì)顧客滿意度的高度關(guān)注，對(duì)社區(qū)生活方式的獨(dú)到理解和追求值得稱(chēng)道。
鮮明獨(dú)特的企業(yè)文化，往往反映了企業(yè)的一種差異化戰(zhàn)略，成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。“以人為本，服務(wù)至上”、“規(guī)范成就品質(zhì)、品牌提升價(jià)值”，服務(wù)品質(zhì)是特發(fā)物業(yè)的生命，培育一種強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)的企業(yè)文化是特發(fā)物業(yè)推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的必然選擇，這不僅有利于特發(fā)物業(yè)打造高端物業(yè)管理品牌形象，也將推動(dòng)特發(fā)物業(yè)“擴(kuò)大規(guī)模、持續(xù)盈利發(fā)展、做大做強(qiáng)，成為中國(guó)高科技園區(qū)物業(yè)管理首選品牌”的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。