讓人欣喜不已的酒店智能化革命
發(fā)布日期:2018/12/14 17:39:34 | 瀏覽次數(shù):13700 來(lái)源:伍志華/集團(tuán)辦公室讓人欣喜不已的酒店智能化革命
近期，谷歌發(fā)布了到2029年人類(lèi)將實(shí)現(xiàn)永生不死的消息，放在過(guò)去，對(duì)此我們肯定是嗤之以鼻視為謬論，但在當(dāng)下人工智能與生物技術(shù)一日千里的今天，盡管對(duì)這太過(guò)爆眼的消息仍舊不置可否，然不可否認(rèn)心里原有的信念已發(fā)生了些微的動(dòng)搖。這大概就是科技改變?nèi)祟?lèi)的神奇魅力吧。
做酒店的都有各自的一些經(jīng)營(yíng)之法，如每年黃金周之后，根據(jù)酒店的季節(jié)特性，通常會(huì)組織對(duì)外培訓(xùn)或外出看看，了解行情學(xué)習(xí)交流，以便改進(jìn)提高。離開(kāi)酒店業(yè)后，這一多年養(yǎng)成的習(xí)慣似乎沒(méi)有改變。上月借休年假的機(jī)會(huì)外出走走，途中，一路感受著互聯(lián)網(wǎng)酒店的便利，從自媒體傳來(lái)的阿里無(wú)人酒店開(kāi)業(yè)等爆炸性消息讓人興奮不已。
酒店智能化是緊隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展而誕生的新應(yīng)用模式，是繼酒店購(gòu)并、跨界、私人訂制熱潮后近幾年來(lái)熱議的一大主題。此前，智能化是酒店未來(lái)發(fā)展方向雖在業(yè)內(nèi)早已形成共識(shí)，但一直以來(lái)仿佛只是雷聲大雨點(diǎn)小，關(guān)于智能化僅僅在線上OTA訂房系統(tǒng)和線下局部網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化管理系統(tǒng)等兩個(gè)維度的淺層展開(kāi)，在各重要的具體接待、餐飲、房務(wù)等全酒店服務(wù)環(huán)節(jié)的設(shè)備設(shè)施及技術(shù)條件似乎一直無(wú)大的進(jìn)展，機(jī)器人、無(wú)人酒店等多停留在用于吸引眼球的宣傳噱頭階段，脫離人工的服務(wù)性工作不敢想象。不曾想，這次休假出行期間，媒體幾乎同時(shí)發(fā)布了《阿里無(wú)人酒店正式開(kāi)業(yè)》、《海底撈首家“無(wú)人火鍋店”正式營(yíng)業(yè)》多則信息，由此看來(lái)，一場(chǎng)以人機(jī)結(jié)合改變傳統(tǒng)服務(wù)方式的人工智能為代表的酒店業(yè)革命已經(jīng)來(lái)臨。
隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的提高，旅游需求的暴漲，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，酒店客的個(gè)性化、差異化、品質(zhì)化、精細(xì)化程度都已日臻成熟，粗放簡(jiǎn)陋的服務(wù)環(huán)境設(shè)施和技術(shù)裝備已逐漸被唾棄，難以生存，加之酒店業(yè)用工成本、日常物耗等經(jīng)營(yíng)成本的連年上漲，如何降低經(jīng)營(yíng)成本，提高利潤(rùn)，提升酒店綜合服務(wù)水準(zhǔn)成了困擾大家的心結(jié)，而智能化的崛起，將從根本上扭轉(zhuǎn)這一囧態(tài)。
智能化是移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、語(yǔ)音同傳、人像識(shí)別、芯片、生物感應(yīng)技術(shù)、區(qū)塊鏈等現(xiàn)代發(fā)明與綜合技術(shù)成熟運(yùn)用的結(jié)果，其運(yùn)用打開(kāi)了酒店經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新思維的廣闊空間，作為一場(chǎng)技術(shù)革命不僅帶來(lái)了思維創(chuàng)新和更為先進(jìn)的活動(dòng)場(chǎng)景，而且從根本上改進(jìn)了酒店的盈利模式，所帶來(lái)的變化絕不是目前人們的認(rèn)知可以預(yù)見(jiàn)的。阿里無(wú)人酒店及海底撈無(wú)人店，其功能覆蓋了酒店和餐飲服務(wù)業(yè)所必需全環(huán)節(jié)。試想，住客只需手持移動(dòng)設(shè)備，在入住或就餐前便可刷臉辦理預(yù)定和入住手續(xù)，住店消費(fèi)過(guò)程中及辦理離店皆能夠按照自己的意志選擇中意的服務(wù)項(xiàng)目和完成離店支付，且無(wú)需查房，全程還不需同人工接觸，機(jī)器人隨時(shí)聽(tīng)候指令送上所需食物與物件，安全及私密性高度保障，不正是真正意義上的個(gè)性化服務(wù)嗎？這對(duì)有著300多年傳統(tǒng)服務(wù)觀念的酒店服務(wù)業(yè)是顛覆性的，歷史一旦改寫(xiě)，其意義將是宇宙級(jí)的，消費(fèi)前景不可限估。
通過(guò)智能化替代人工勞動(dòng)，扁平組織結(jié)構(gòu)和勞動(dòng)關(guān)系，降低人力成本是最顯著特征。酒店是勞動(dòng)密集型企業(yè)，智能化把主要的面對(duì)面的對(duì)客接待服務(wù)任務(wù)，如前臺(tái)接待、問(wèn)詢(xún)指引、食品物件配送、貨幣支付等都交給機(jī)器去完成，只需做好智能化解決方案設(shè)計(jì)，完善相關(guān)流程軟、硬件設(shè)置，變以人力勞動(dòng)形式為主為以技術(shù)、人機(jī)結(jié)合形式服務(wù)為主，顯然酒店基礎(chǔ)服務(wù)員由此可以大幅減少，改變過(guò)去為了降低成本讓基礎(chǔ)服務(wù)員一人多崗或三班倒累得要死，而管理者糾纏于各種勞動(dòng)關(guān)系處理絞盡腦汁疲于事務(wù)，各層級(jí)關(guān)系交錯(cuò)復(fù)雜的現(xiàn)狀。降低人工服務(wù)方式容易發(fā)生的工作失誤，避免投訴等事務(wù)性麻煩，像報(bào)道說(shuō)某五星級(jí)酒店員工用毛巾擦廁所再擦杯子的人為過(guò)失等類(lèi)似現(xiàn)象會(huì)被有效杜絕，員工現(xiàn)有的因工作職責(zé)相互指責(zé)，偷懶怠工，人為物品丟失損毀，以及因人工產(chǎn)生的假期、曠工等種種的勞動(dòng)糾紛將大幅減低，酒店經(jīng)營(yíng)管理流程和員工生態(tài)將變得極為簡(jiǎn)單，效率提高，不僅文山會(huì)海情況將不會(huì)存在，原有的一些人事、財(cái)務(wù)等內(nèi)部管理內(nèi)容將大為省略，工作執(zhí)行力也不存在折扣不力的問(wèn)題，管理者從日常繁瑣的事務(wù)中解脫出來(lái)，把主要精力投入到企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、技術(shù)升級(jí)上來(lái)，從而提升酒店的對(duì)客服務(wù)品質(zhì)。按傳統(tǒng)酒店用人成本法則簡(jiǎn)單測(cè)算，僅薪酬一項(xiàng)，至少可比原來(lái)減半。
智能化酒店的建設(shè)浪潮已迎風(fēng)而來(lái)，成了現(xiàn)代酒店升級(jí)換代的趨勢(shì)。實(shí)際上，目前一線城市許多五星級(jí)酒店已經(jīng)開(kāi)展了智能化產(chǎn)品服務(wù)，如位于深圳深南大道的深航酒店，引進(jìn)了電梯門(mén)禁控制、智能溫控、客戶(hù)記憶、機(jī)器人送餐等的功能，受到住客的好評(píng)。但普遍還缺乏全智能化的管控系統(tǒng)。這次休假，往中西部走了一圈，一路上住過(guò)的重慶解放碑的民宿、武漢萬(wàn)達(dá)公寓，宜昌的精品商務(wù)酒店都留下深刻的印象，除了酒店產(chǎn)品的現(xiàn)代貼心，風(fēng)景別樣，還無(wú)處不承載著科技進(jìn)步的因子，處處享受移動(dòng)互聯(lián)發(fā)展帶來(lái)的便捷。在重慶，通過(guò)一個(gè)“愛(ài)彼迎”手機(jī)ａｐｐ，我就能完成從訂房入住、溝通咨詢(xún)、退房離店支付等所有一應(yīng)手續(xù)，而全程無(wú)需同管理者見(jiàn)面就得到了可心的服務(wù)，比之以前不知方便了多少。作為老酒店人，我特別的為行業(yè)的發(fā)展感到高興。
眾所周知，酒店投入大回收周期長(zhǎng)，因而同資本的粘合強(qiáng)度特別高，不是普通玩家能夠玩得起的產(chǎn)業(yè)。歷史上，每一次酒店業(yè)的大發(fā)展，伴隨的都是一場(chǎng)轟轟烈烈的經(jīng)濟(jì)新氣象，上世紀(jì)20、30年代，上海灘十里洋場(chǎng)響當(dāng)當(dāng)?shù)暮推斤埖�、錦江飯店、華僑飯店等一批酒店的興建，代表著殖民統(tǒng)治時(shí)期買(mǎi)辦經(jīng)濟(jì)的熱潮，近些年房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)如火如荼，以萬(wàn)達(dá)、恒大、碧桂園等為代表的大佬們紛紛在全國(guó)跑馬圈地，搶占碼頭，掀起了席卷全國(guó)的行業(yè)內(nèi)跨界并購(gòu)浪潮，并形成了獨(dú)特的地產(chǎn)+酒店的房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式，重整了業(yè)內(nèi)生態(tài)，誕生了一批層次很高，特色鮮明的世界級(jí)豪華奢侈品牌酒店，把酒店業(yè)的發(fā)展托到史上的一個(gè)頂峰。酒店行業(yè)的江湖從來(lái)都是不平靜的，暗流涌動(dòng)、風(fēng)浪不止，是未來(lái)新經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)最敏感的風(fēng)向標(biāo)。在阿里無(wú)人酒店推出的同時(shí)，11月8日，騰訊與香格里來(lái)集團(tuán)簽署戰(zhàn)略協(xié)議，以高端“智慧酒店”為起點(diǎn)，包括香格里拉集團(tuán)全球旗下超過(guò)500家的商場(chǎng)、公寓、寫(xiě)字樓等，香格里拉將利用騰訊先進(jìn)的云技術(shù)、人工智能技術(shù)以及社交和支付工具，通過(guò)智慧酒店解決方案對(duì)酒店傳統(tǒng)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行數(shù)字化和智能化升級(jí)，為客人帶來(lái)更加便捷和個(gè)性化體驗(yàn)。而騰訊“智慧酒店”解決方案將借助香格里拉的酒店機(jī)器高端服務(wù)場(chǎng)景，得到不斷推廣應(yīng)用。酒店智能化表面上看似是一場(chǎng)行業(yè)的技術(shù)變革，實(shí)際是新無(wú)人化經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)。
毋容置疑，機(jī)器的迭代可以把萬(wàn)聯(lián)萬(wàn)物的情景演繹至極致，卻永遠(yuǎn)也無(wú)法完全取代人類(lèi)，尤其是人類(lèi)的思維和創(chuàng)新靈動(dòng)方式，畢竟對(duì)于智能化解決方案的設(shè)計(jì)、住客投訴處理，酒店應(yīng)急事故反應(yīng)等等場(chǎng)景機(jī)器是難以應(yīng)付的。但通過(guò)技術(shù)革新，在相當(dāng)程度上替代人類(lèi)的行為模式、簡(jiǎn)單勞動(dòng)，把服務(wù)業(yè)提升至一個(gè)新境界是完全做得到的。機(jī)器時(shí)代，酒店除了拼硬件、軟件的特色與先進(jìn)性，重要的依然是拼經(jīng)營(yíng)管理者的良心與道德水準(zhǔn)。我們期盼著酒店智能化能夠進(jìn)一步往深度發(fā)展，能夠得到國(guó)家大力的扶持，相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范等盡快出臺(tái)，使酒店智能化革命走得更穩(wěn)更快更健康，造福民眾。